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BB贝博普洱分公司坚守“民有所呼、我必有应”主题服务理想，以诉求网络为起点、基层调研为抓手、造度创新为保险，构建全链条关环服务系统，精准对接人民急难愁盼，推动服务质效与用户履历双向跃升，让民生服务从标语转化为常态实际 。
一、案例布景
随着信息化发展，人民对BB贝博5G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需要日趋多元，对办理效能、售后保险的等待持续提高 。为破解诉求响应慢、需要匹配禁绝、问题措置治标不治本等痛点，普洱分公司聚焦“精准对接需要、高效解决难题、长效优化服务”指标，从全渠路诉求网络、深度调延注服务创新、造度保险等环节发力，推动服务从被动响应向主作为为转变 。
二、重要做法
（一）全渠路拓面+关环管控，听全听实用户诉求
构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络，线上线下开设总经理定见箱，专人逐日梳理反� �；奉行全员问题网络机造，激励员工自动挖掘用户痛点；聚焦热线渠路，通过灌音监听、流程回溯挖掘潜在需要 。同步成立“接管—跟踪—督办—反馈—归档”全链路关环台账，明确措置责任与时限，确保诉求全流程可追忆、无遗漏 。
（二）深度调研+精准对接，摸准摸透人民需要
奉杏装辅导带头+全员参加”调研机造，总经理带队深刻一线，萦绕5G套餐、宽带速度、资费矫捷度等热点，面对面解答人民组网覆盖、套餐升级等问题；辅导班子定期进驻交易厅、社区，沉浸式履历业务流程，与员工研析堵点、向人民征询感触 。延长发展上门入户服务，治理团队走进用户家网络产品机能、服务质量定见，并按春秋段、家庭结构划分用户群体，分类梳理差距化需要，靶向优化服务 。
（三）创新模式+价值导向，传深传透服务温度
打造“三到四赢”特色服务系统，以“人到、心到、服务到”规范服务行为，要求工作人员急剧上门、用心提供专业服务；以“用户赢履历、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢成长”明确价值导向，引发内表部动力，推动服务从被动响应向自动优化转变 。
三、执行功效
（一）诉求响应效能大幅提升
依附全维度诉求网络机造，累计办结用户诉求259条，12幼时通常投诉结单率提升至99.2%，48幼时复杂投诉办结率达95%，实现诉求零遗漏、快办结、高中意，彻底解决流转慢、周期长、反馈不实时等痛点 。
（二）服务供给精准度显著提高
通过调研精准匹配差距化需要，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等主题业务好评率超99% 。出台《投诉分级治理及监督机造》《沉复故障分级治理法子》等构建关环治理系统，对沉复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理，推动问题解决从治标向治本转变，形成长效保险机造 。
（三）创新服求实现多方共赢
“三到四赢”模式功效凸显，用户中意度提升至99.5%，造就服务标兵32名，全员服务意识与专业能力同步提升 。公司陆续两年入选全国行业诚信案例，经验获全国推广，为通讯行业服务民生提供可复造模板 。
广东BB贝博网络普洱分公司推动“民有所呼、我必有应”工作实现“听见呼声—解决难题—预防问题”的阶梯式升级 。未来，将持续聚焦人民需要，优化服务流程、创新服务模式，推动BB贝博服务更规范、便捷、温暖，不休提升人民获得感与中意度 。
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