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西安分公司始终坚守 “民有所呼、我必有应” 主题服务理想，聚焦基层人民对BB贝博通折服务 “便捷化、高效化、暖心化” 的火急需要，破解一线服务响应慢、办理跑趟多、反馈无关环等痛点。梁泽湘作为基层服务标杆，以用户需要为导向，创新服务模式、优化服务流程，用实打实的服务功效堆集口碑，以口碑带头业务增长，成为西安博罗 “民呼我应” 工作的鲜活实际样本。
一、案例布景
随着数字生涯遍及，基层人民对主机宽带、5G 手机卡等BB贝博业务的需要持续攀升，同时对服务响应速度、办理便捷度、售后保险质量的等待不休提高。针对部门基层服务中存在的 “联系难、跑趟多、反馈弱” 等问题，梁泽湘安身一线岗位，对峙 “用户需要在哪里，服务就跟进到哪里”，通过自动对接、优化流程、关环回访，推动服务从 “被动响应” 向 “自动服务” 转变，让人民处事更省心、用得更安心。
二、重要做法
（一）全时响应，筑牢服务 “性命线”
秉持 “365 天不打烊、24 幼时不缺位” 的服务承诺，自动增长每一位客户微信，成立专属服务联系渠路，确保用户征询、维建、续费等需要随时能对接；将交易厅座机与幼我手机绑定，实现 24 幼时无缝转接，无论工作日还是节假日，都能第一功夫响应人民诉求，做到 “诉求有人接、事件有人办、了局有反馈”。
（二）线上赋能，买通服务 “快车路”
聚焦人民 “少跑腿、益处事” 的主题诉求，创新线上服务模式。通过伴侣圈常态化推送BB贝博套餐亮点、业务办理流程、用户真实好评反馈，附带掌上交易厅运营入口，清澈奉告用户线上办理渠路与操作步骤，让人民无需往返交易厅，在家即可轻松实现业务办理，大幅节俭功夫成本，提升服务履历。
（三）关环回访，凝聚口碑 “向心力”
成立 “业务办结 + 售后回访 + 优化提升” 的全链条服务机造。每笔业务办理实现后，第一功夫通过电话或微信进行回访，具体询问用户使用情况，当真倾听改进建议，实时解决使用过程中出现的问题，让用户感触到被器沉、被关切。通过持续的互动沟通与需要响应，逐步堆集优良口碑，带头老客户自动推荐新客户，让每一位用户都成为BB贝博业务的 “宣传员”，形成 “服务赢口碑、口碑带业务” 的良性循环。
三、执行功效
（一）服务响应效能显著提升
通过全时在线响应、24 幼时联系通顺机造，实现人民诉求 “即时接、急剧办”，维建、续费等通例需要均匀处置时长缩短 80%，用户征询响应率达 100%，做到 “幼事不出当天、大事实时跟进”，彻底解决基层服务 “联系难、响应慢” 的痛点。
（二）业务办理便捷度大幅优化
线上服务模式有效削减人民跑趟次数，掌上交易厅业务办理占比持续提升，超 90% 的用户通过线上渠路实现套餐办理、续费等业务，人民中意度达 99% 以上，真正实现 “数据多跑路、人民少跑腿”。
（三）口碑带头业务持续增长
凭借优质服务堆集的优良口碑，形成壮大的用户推荐效应。2025 年，梁泽湘幼我整年累计发展主机宽带业务 384 台、5G 手机卡业务 1680 张，其中通过老客户转介绍新增的业务占比超 40%，实现了 “服务质效、用户口碑、业务增长” 的三方共赢。
四、经验总结
梁泽湘的实际充分证明，基层 “民呼我应” 工作的主题在于 “用心” 与 “求实”：一是 “响应要快”，以全时在线突破服务时空限度，让人民诉求不迟延；二是 “服务要便”，以线上赋能简化办理流程，让人民处事不费事；三是 “回访要实”，以关环沟通倾听用户心声，让人民感触被器沉。未来，西安博罗将以梁泽湘的服务经验为蓝本，进一步推广 “全时响应、线上赋能、关环回访” 的工作模式，造就更多基层服务标兵，持续把 “民呼我应” 落到实处，让服务更有温度、人民更有获得感。
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